Возник конфликт с финансово-кредитной организацией? Нацбанк пояснил, как быть

Изображение из интернета. Нацбанк КР разъяснил, как действовать при конфликте с финансово-кредитной организацией
Ситуации, когда возникают претензии к финансово-кредитным организациям (ФКО), довольно часты, и многие граждане не знают, куда обратиться за помощью и как решить возникшие проблемы. Нацбанк 24.kg объяснил процесс обращения в таких случаях.

Как действовать в случае конфликта с финансово-кредитной организацией?

Финансово-кредитные организации (ФКО) имеют право самостоятельно устанавливать правила своей деятельности, при этом соблюдая законодательные нормы.

Первым шагом при возникновении конфликта следует обратиться в сам банк. В соответствии с Законом «О банках и банковской деятельности», отношения между ФКО и клиентами базируются на принципах партнерства, а также гражданского и другого законодательства. Заключение контрактов подразумевает добровольность, свободу выбора и возможность свободного осуществления прав граждан.

Если в ходе исполнения договора возникают споры, которые не удалось разрешить путем согласования, они могут быть урегулированы в рамках досудебного разрешения конфликтов.

При наличии обоснованных и законных требований со стороны потребителя, ФКО обязаны принять меры для устранения нарушений и восстановления прав клиента.

Существует ли процесс рассмотрения обращений в ФКО?

В каждой ФКО должна быть установлена процедура рассмотрения обращений, согласно нормативному акту «О минимальных требованиях к порядку предоставления банковских услуг и рассмотрения обращений потребителей». Информация об этой процедуре, каналах подачи обращений, а также Книга жалоб и предложений должны быть доступны на информационных стендах или в другом видном месте в каждом офисе.

Электронный вариант процедуры должен размещаться на официальном сайте ФКО (если таковой имеется). В головных офисах и филиалах ФКО назначены ответственные лица для работы с обращениями клиентов.
Они также предоставляют консультации по телефону и помогут в составлении письменных обращений.
Контактные номера телефонов для обращений размещены на информационных стендах ФКО и на их официальных сайтах (если имеются). Обращения потребителей рассматриваются в соответствии с внутренними процедурами организации.

ФКО обязаны обеспечить объективное и своевременное рассмотрение обращений, а также информировать заявителей о результатах. Обращения могут быть как устными (по телефону или при личной встрече), так и письменными, которые можно оставить лично, отправить по почте или электронной почте, или записать в Книге жалоб и предложений.

Как правильно составить обращение?

Формы обращения не стандартизированы. В письменном обращении важно указать:

• данные отправителя и получателя обращения;


• адрес для ответа, контактный телефон;


• название финансово-кредитной организации и должностное лицо, к которому обращаетесь.

Также необходимо кратко изложить суть обращения, включая факты, которые привели к возникновению проблемы, и указать, какие права, по вашему мнению, были нарушены действиями или бездействиями банка.

Не забудьте подкрепить свои слова доказательствами, такими как копии договора, квитанции об оплате услуг, выписки со счета и прочие документы.

В обращении стоит четко сформулировать, какое решение вы ожидаете по своему вопросу или жалобе.

Как долго ждать ответа от ФКО?

Письменные обращения, поступившие в ФКО, должны быть рассмотрены в течение 30 календарных дней, с обязательным предоставлением ответа в письменной форме.

Можно ли попасть на прием к руководству ФКО?

Руководитель и другие уполномоченные члены исполнительного органа ФКО, а также руководители филиалов обязаны проводить личные приемы граждан по заранее установленному графику, который размещается на официальном сайте (если есть) и на информационных стендах ФКО.

При проведении личного приема фиксируется протокол встречи, который подписывает потребитель, или может проводиться аудио- или видеозапись встречи с предварительным уведомлением потребителя. Личные приемы также могут проводить ответственные сотрудники ФКО на постоянной основе.

С какими жалобами обращаются в Национальный банк?

Как правило, к Национальному банку обращаются клиенты ФКО, известные как потребители банковских и микрофинансовых услуг. Они часто просят помощи в реструктуризации кредитов, решении спорных вопросов или восстановлении своих прав.

Когда можно обратиться в Национальный банк и какую помощь они могут предоставить?

Национальный банк осуществляет надзор за банковской системой и не вмешивается в текущую деятельность банков, за исключением предусмотренных законодательством случаев. Банк и другие государственные органы не имеют права вмешиваться в отношения коммерческих банков и финансово-кредитных организаций с клиентами.
Это означает, что изменения условий договора должны решаться сторонами самостоятельно через дополнительное соглашение.
Если заемщик сталкивается с трудностями в погашении кредита, ему следует в первую очередь обратиться в ФКО для переговоров с кредитором о пересмотре условий погашения. Вопрос о реструктуризации кредита решается индивидуально с каждым клиентом.

Если потребитель финансовой услуги считает, что его права нарушены или не согласен с действиями ФКО, и уже обращался в организацию с письменным запросом, но не удовлетворен ответом, он вправе обратиться в Национальный банк с жалобой на действия ФКО и просьбой о принятии мер.

Если в ходе проверки выяснится, что ФКО нарушила правила, на нее могут быть наложены санкции.

Как происходит рассмотрение жалоб и обращений граждан Национальным банком?

В Национальном банке функционирует общественная приемная и отдел по защите прав потребителей, которые обеспечивают регистрацию и рассмотрение обращений и жалоб граждан, а также предоставляют информацию и консультации по вопросам, относящимся к компетенции НБ КР.

В обращении необходимо указать:

• свои личные данные, почтовый адрес для ответа, номер телефона;


• суть обращения;


• подпись и дату.

Жалобы и заявления должны быть обоснованными. При необходимости следует приложить документы, подтверждающие доводы заявителя.

Обращения, поступившие в Национальный банк, рассматриваются в течение 14 рабочих дней с момента регистрации. Если для решения вопроса требуется специальная проверка или дополнительные материалы, срок может быть продлен, но не более чем на 30 календарных дней.

Куда обращаться с жалобами?

Граждане могут обратиться в отдел по защите прав потребителей Национального банка с жалобами на действия или бездействия финансово-кредитных организаций по следующим контактам:

город Бишкек, проспект Чуй, 168, Национальный банк.

+996312312948, +996312313122, +996312313189, +996555855748; +996770737349.