Что делать при конфликте с банком: рекомендации НБКР

Национальный банк Кыргызской Республики (НБКР) дал рекомендации для граждан, сталкивающихся с нарушением своих прав в финансовых учреждениях.

- Как поступить, если возник конфликт с финансово-кредитной организацией?

- В соответствии с банковским законодательством, финансовые организации сами устанавливают правила своей работы, при этом они обязаны действовать в рамках закона. Первое, что следует сделать при возникновении споров, — обратиться в банк напрямую.

Согласно пункту 1 статьи 6 Закона Кыргызской Республики «О банках и банковской деятельности», отношения между клиентами и финансовыми учреждениями должны основываться на принципах партнерства, а также соблюдении гражданского законодательства.

При подписании договоров действует принцип добровольности, что подразумевает возможность свободного выбора условий. Если в процессе выполнения договора возникают разногласия, и их не удается разрешить мирным путем, они подлежат урегулированию в соответствии с пунктом 3 статьи 12 Закона, включая досудебное разрешение споров.

Если обращение клиента обосновано, финансовая организация обязана принять меры для восстановления нарушенных прав потребителя.

- Существует ли специальная процедура для подачи обращений в финансовые учреждения?

- В соответствии с Положением «О минимальных требованиях к предоставлению банковских услуг и рассмотрению обращений потребителей» (№ 35/10, утверждено 24 июня 2015 года), каждая финансово-кредитная организация должна иметь процедуру для обработки обращений. Информация о данной процедуре и контактные данные для подачи жалоб должны быть размещены на видных местах в офисах, а также на официальных сайтах организаций. В каждом офисе есть ответственные сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с вопросами. Эти сотрудники должны информировать клиентов о правилах, действующих в организации, а также предоставлять консультации по телефону и помогать в составлении письменных обращений. Номера телефонов для связи указаны на стендах и сайтах учреждений. Обращения рассматриваются в соответствии с внутренними процедурами финансовых организаций, которые обязаны обеспечить объективность и своевременность рассмотрения. Обработка может осуществляться как в устной, так и в письменной форме.

- Как правильно составить обращение?

- Установленной формы для обращения не существует, но рекомендуется придерживаться общих требований к письменным заявлениям. В обращении необходимо указать свои данные, адрес для ответа, контактный телефон, название финансовой организации и должностного лица, к которому обращаетесь. Суть обращения должна быть изложена четко, с указанием конкретных нарушенных прав и действий банка. Также можно приложить документы, подтверждающие ваши доводы, такие как копии договоров или квитанции. Важно четко сформулировать, какое решение вы ожидаете от организации, а также указать дату и подписать обращение. Рекомендуется кратко и по существу изложить проблему, избегая эмоциональных выражений.

- Как долго ждать ответа от финансовой организации?

- Письменные обращения должны быть рассмотрены в течение тридцати календарных дней с момента их получения.

- Можно ли попасть на прием к руководству финансовой организации?

- Согласно статье 34 Положения «О минимальных требованиях к предоставлению банковских услуг и рассмотрению обращений потребителей», руководители финансовых организаций обязаны проводить личные приемы граждан в соответствии с графиком, который размещается на официальных сайтах и стендах.

Личный прием также осуществляется ответственными работниками на постоянной основе.

- Кто и по каким причинам обращается с жалобами в НБКР?

- В основном с жалобами к нам обращаются клиенты финансовых организаций, требуя помощи в вопросах реструктуризации кредитов или разрешения спорных ситуаций.

- Когда следует обращаться в Национальный банк и какую помощь он может предоставить?

- В соответствии с статьей 40 Конституционного Закона «О Национальном банке Кыргызской Республики», НБКР выполняет функции надзора за банковской системой. Важно отметить, что НБКР не вмешивается в текущую деятельность банков, если только не нарушены законы. То есть, вопросы изменения условий договора должны решаться между сторонами самостоятельно. Если у заемщика возникают трудности с выплатой кредита, ему следует в первую очередь обратиться в финансовую организацию для обсуждения условий погашения. Вопросы реструктуризации должны решаться индивидуально с кредитором. Рекомендуется предоставить кредитору полную информацию о причинах задержки платежей и сроки, когда заемщик сможет возобновить выплаты. Если клиент считает, что его права нарушены и он не согласен с решениями финансовой организации, он может обратиться в НБКР с жалобой.

После анализа обращения, если будут выявлены нарушения со стороны финансовой организации, к ней могут быть применены меры воздействия.

- Как НБКР рассматривает обращения и жалобы граждан?

- В НБКР функционирует общественная приемная и Отдел по защите прав потребителей, которые занимаются приемом и регистрацией обращений граждан. Эти структуры предоставляют информацию и консультации по вопросам, связанным с деятельностью НБКР.

При рассмотрении обращений НБКР опирается на Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан» и свои внутренние нормативные акты.

В обращении необходимо указать личные данные, почтовый адрес для ответа, номер телефона и изложить суть обращения, а также подписать его и указать дату. Заявления должны быть обоснованными, а при необходимости стоит приложить документы, подтверждающие доводы.

Обращения, в которых не указаны личные данные и контактная информация, считаются анонимными и не рассматриваются.

Письменные обращения рассматриваются в течение 14 рабочих дней, однако при необходимости дополнительных проверок сроки могут быть продлены, но не более чем на 30 дней.

Надеемся, что эти рекомендации окажутся полезными для потребителей финансовых услуг в их взаимодействии с кредиторами.

Граждане могут обратиться в Отдел по защите прав потребителей НБКР по следующим контактам: +996 (312) 61-45-78, +996 (312) 61-52-73, +996 (312) 61-52-79, +996 (555) 85-57-48; +996 (770) 73-73-49.

Кроме того, доступна общественная приемная НБКР: +996(312) 61-04-86; +996(312) 66-90-15, добавочные номера +1257, +1256.

Национальный банк расположен по адресу: Бишкек, пр. Чуй, 168.